Những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram… có thể là nguyên nhân gây nên sự thiệt hại nặng nề cho nhà hàng của bạn. Chúng có thể đến từ bất cứ ai, bất cứ đối thủ nào hay từ một khách hàng không hài lòng dù chỉ một sai sót nhỏ.
1. Đánh giá tình hình
Một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của nhà hàng chính là sự phản hồi tích cực của khách hàng. Đầu tiên, bạn cần có một chiến lược phòng ngừa an toàn, có thể xử lý kịp thời ngay sau khi nhận được thông tin phản hồi không tích cực từ đối thủ cạnh tranh. Nếu những đánh giá này được đưa ra với tần suất nhiều thì tạm thời hãy dừng lại và xem xét tình hình.
2. Phân biệt ý kiến tiêu cực và ý kiến sai
Một trong những điều quan trọng nhất khi nhận được thông tin phản hồi không tốt là cần phân biệt được đâu là ý kiến tiêu cực, đâu là ý kiến sai và không chính xác. Bởi lẽ, có rất nhiều người nhận được ý kiến phản hồi online về món ăn thậm chí không có trong thực đơn của nhà hàng. Lúc đó, bạn cũng không nên tỏ ra quá khó chịu, bức xúc mà hãy bình tĩnh.
3. Nên có một cái đầu lạnh
Dù nhận được phản hồi thế nào, bạn vẫn nên giữ cho mình một cái đầu lạnh, đừng hoảng sợ. Đối với những thông tin phản hồi tiêu cực thì cần tìm hiểu để xem tính chính xác ở mức nào. Nếu ý kiến phản hồi có thời gian cụ thể hoặc tên nhân viên chính xác thì hãy để kiểm tra tính đúng sai. Còn nếu phản hồi chung chung, không có dữ liệu cụ thể thì hãy bình tĩnh và nhắc nhở nhẹ nhàng nhân viên.
4. Trả lời lịch sự với đánh giá không đúng
Chúng ta rất dễ mất kiểm soát nếu nhận được những lời vu khống. Nếu bạn biết chính xác phản hồi đó là giả thì hãy bình tĩnh trả lời lịch sự, chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Hoặc cách tốt nhất là bạn có thể gửi một yêu cầu xoá bỏ đến chủ nhân của bài đăng.
5. Sử dụng pháp lý
Trong trường hợp thất bại với mọi cách, bạn hãy nhờ đến sự trợ giúp pháp lý. Song, các doanh nghiệp nhỏ hầu hết không có đủ thời gian và tiền bạc để theo đuổi những vụ kiện tụng kéo dài như vậy. Vì vậy, đây chỉ là giải pháp cuối cùng, nếu cần thiết.
