Một sự thật trong ngành dịch vụ nói riêng và tất cả các ngành kinh doanh hiện nay: tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp bốn lần chi phí so với giữ chân khách hàng cũ. Bởi vậy, xây dựng các dịch vụ hậu mãi sao cho tốt để khách hàng thực sự hài lòng và tiếp tục quay lại với nhà hàng, quán cà phê là một yêu cầu quan trọng với bất cứ cơ sở kinh doanh dịch vụ nào, nhất là ngành F&B.Không thể phủ nhận rằng, các chính sách hậu mãi cho thực khách có thể là một khoản chi phí không nhỏ về vật chất và nhân lực của bạn. Thế nhưng, hiệu quả ngoài mong đợi của các hoạt động này có thể tạo nên nhiều cải thiện rõ rệt trong công việc kinh doanh của bạn.
>> Quán Bị Mất Khách Lý Do Bởi “Vòng Tròn Tự Hoại” Này
1. Chương trình khách hàng thân thiết
Đây có lẽ là ý tưởng quen thuộc nhất, đơn giản nhất nhưng cũng chứng minh được hiệu quả lớn nhất trong việc xây dựng quan hệ khách hàng sau dịch vụ. Mỗi quán lại có các biến tấu khác nhau về chính sách khách hàng thân thiết như tích điểm theo số cốc đồ uống hay số tiền mỗi giao dịch để nhận được ưu đãi về quà tặng, voucher hay giảm giá vào những lần quay lại tiếp theo. Vào thời đại số hiện nay, nhiều quán chọn tích hợp chương trình này vào các ứng dụng điện thoại, hệ thống tích điểm trên Internet. Điều này vừa khiến khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ, vừa giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả CRM (quản trị quan hệ khách hàng).
2. Tặng những món quà bất ngờ, đặc biệt
Sự “đặc biệt” kích thích niềm vui và cảm giác được tôn trọng trong mỗi con người. Bạn có thể tạo cho họ cảm giác ấy bằng những món quà bất ngờ miễn phí. Giá trị lớn nhỏ không quan trọng, quan trọng là bạn làm điều đó theo cách khéo léo nhất. Hệ thống khách hàng thân thiết của một số quán thường gửi tặng khách hàng một vài voucher giảm giá nhân dịp sinh nhật, áp dụng những chế độ ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết ngày lễ Tết hay gửi quà đến cho… các thành viên trong gia đình khách hàng.
>> Ví Dụ Thực Tế Về Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kinh Doanh Ăn Uống
3. Ưu đãi khi giới thiệu bạn bè đến với nhà hàng
Đa số khách hàng Việt Nam có thói quen chia sẻ “truyền miệng” với bạn bè về những trải nghiệm ăn uống, địa chỉ bán đồ ăn ngon rẻ mình đã từng nếm thử. Thấu hiểu điều này, các nhà hàng, quán cà phê có thể tăng doanh thu nhờ các chính sách phù hợp dành cho khách hàng giới thiệu bạn bè đến với quán. Mỗi lần khách hàng đến và mời thêm một người bạn mới đi cùng, các cơ sở kinh doanh có thể gửi tặng họ một mức ưu đãi giảm giá, một món đồ tráng miệng miễn phí hay một phần quà nhỏ để cảm ơn.
4. Tổ chức chương trình, sự kiện dành riêng cho nhóm khách hàng
Một bữa tiệc thân mật, ấm cúng bất ngờ được tổ chức để tri ân riêng có thể là lý do để những thực khách thân thiết cảm thấy gắn kết và nhớ mãi về trải nghiệm của họ tại một nhà hàng, quán cà phê. Hãy thử làm điều này với một nhóm nhỏ khách hàng đặc biệt của bạn.Nhân dịp kỉ niệm thành lập quán hay ngày lễ Tết, hãy gửi đến họ lời mời đến một bữa tiệc ngọt nho nhỏ hay một buổi nếm thử rượu vang riêng tư. Lời mời bất ngờ này sẽ khiến họ thực sự có thiện cảm với quán.
Do đặc thù cách thức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sử dụng dịch vụ thường có xu hướng ít quan tâm hơn đến các chính sách hậu mãi. Tuy vậy, các nhà hàng, quán cà phê vẫn cần cân nhắc xây dựng cho mình hệ thống chăm sóc khách hàng, hậu mãi phù hợp để tăng các điểm chạm với thực khách, thúc đẩy sự quay lại sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, một điều quan trọng để giữ chân khách hàng cũ bạn cũng đừng quên: duy trì chất lượng món ăn và phục vụ tốt nhất mới thực sự là điều cốt yếu của thành công.
Nguồn: Mê Quán
