Hãy tưởng tượng bạn là quản lý của một nhà hàng. Một người mẹ đến ăn trưa cùng con trai. Đến giữa bữa ăn, cậu con trai nghịch ngợm làm đổ đồ uống và tạo ra một mớ hỗn độn dưới sàn. Vậy điều đầu tiên bạn đào tạo cho toàn bộ nhân viên trong hoàn cảnh ấy là gì? Lau sàn nhà? Thay đồ uống mới cho khách?
Tất cả đều không đúng. Bạn nên quan tâm đến khách hàng và thể hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service quality) ngay trong lúc này.
1. Hãy quan tâm người mẹ, bởi vì cô đang giận dữ với con trai, bối rối khi không biết phải làm gì với nhân viên nhà hàng, và nỗi thất vọng khi ly cocktail không hề rẻ nhưng vẫn chưa uống hết. Hãy dùng một nụ cười chân thật đáp lại sự lúng túng, bạn nói: “Xin quý khách đừng lo, điều này thỉnh thoảng vẫn xảy ra” ( Don’t worry, this happens sometimes).
Hãy cho cô ấy biết sàn nhà và mảnh vỡ sẽ được dọn dẹp nhanh chóng và một ly cocktail sẽ được mang đến ngay lập tức. Đây sẽ là một điều kỳ diệu và tuyệt vời trong mắt khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2. Hãy đặt trẻ vào 1 vị trí thoải mái. Cậu bé có thể sẽ buồn bã và lo lắng, thậm chí là sợ hãi về phản ứng của người mẹ. Hãy dùng khuôn mặt ôn hoà và nói “ sẽ ổn thôi, thỉnh thoảng vẫn có tai nạn kiểu ấy” ( it will be ok, accidents do happen).
3. Dọn dẹp sàn nhà. Hãy nói với khách cẩn thận khi có người dọn dẹp.
4. Phục vụ 1 ly cocktail mới, đừng yêu cầu khách phải mua 1 ly mới hay lãng quên ly nước đã đổ, vì trường hợp tai nạn như thế không nhiều, và hầu hết khách hàng đều rất bối rối nên hãy cố gắng làm khách vui lòng và ghi dấu ấn thật tốt về chất lượng dịch vụ. Uy tín và danh tiếng của nhà hàng chắc chắn sẽ được biết đến nhiều hơn. Vì không chỉ vị khách bị đổ đồ uống mà còn những vị khách đang chứng kiến sẽ hài lòng với cách xử sự như thế.
Mấu chốt của các công việc về dịch vụ chăm sóc khách hàng là khi xảy ra sự cố. hãy quan tâm đến cảm giác của khách hàng trước rồi mới đến các vấn đề kỹ thuật. Hãy biến các khách hàng khó tính thành những người ủng hộ nhiệt tình. Và cuối cùng, hãy chắc chắn rằng điều đầu tiên trong danh sách việc phải làm hàng ngày là liên kết tích cực với khách hàng, tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Nguồn: Internet
