PHẦN I.
Có một lần mình đến quán cà phê do dượng mình mở. Dượng mình bằng tuổi mình nên còn khá trẻ, do vậy quán mở hầu hết là các bạn tuổi teen thôi. Lần ấy bạn mình mời, thành ra mình nói với bạn là ghé qua tiệm dượng mình mới mở uống thử đi. Trong khi đó bạn mình nói mình ghé qua quán acoustic uống. Cuối cùng mình thuyết phục được bạn mình đến quán của dượng mình. Ngồi uống thì chỉ có 3 người, quán cũng yên tĩnh nhưng mà wifi load không nổi trang Facebook. Quán chỉ có cái không gian trang trí nhìn được nhưng mà không có gì đặc biệt hơn cả. Mình gọi tổng cộng 2 ly trà sữa và 1 ly cà phê. Đến khi tính tiền mình giật bắn người người luôn. Tổng cộng là 110.000đ. Trong khi đó nếu đến quán acoustic bạn mình thích thì giá chung cho 3 người như vậy là 90.000đ.
Bạn biết không, chỉ lần đầu tiên như vậy thôi quán dượng mình đã không có chiếm được điểm nào trong mắt mình và bạn mình rồi. Bởi mình đi rất nhiều quán, giá chung cho 3 người như vậy đã gần bằng những quán sang trọng nhất mà mình biết. Trong khi quán đó lại không có một ưu điểm nào giống những quán kia. Thậm chí quán nhỏ, mà nhân viên lượn ra lượn vô giỡn như chốn không người. Đây là do mình khó tính, bởi vì dù sao mình đã 30 tuổi, càng lớn tất nhiên mình càng khó tính hơn.
I. NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
Trường hợp trên chính là tâm lý khách hàng. Có một câu chuyện về người bán sữa bò. Chuyện đại ý rằng, có một người chuyên đi bán sữa rong mỗi sáng ở thị trấn nọ. Một lần, có vị khách đi ngang, gặp người bán hàng rong đang bán sữa bò ở ven đường, anh tiến đến và hỏi giá.
Người bán hàng rong trả lời: “1 chai 3 đồng, 3 chai 10 đồng”.
Người khách không nói gì, nhanh tay lấy trong túi ra 3 đồng để mua 1 chai, rồi mua thành 3 lần. Mua xong anh ta rất đắc ý cười lớn nói với người bán hàng rong: “Ông có thấy không, tôi chỉ trả 9 đồng đã mua được 3 chai sữa!”
Người bán hàng rong không nói gì, chỉ mỉm cười và thầm nghĩ: “Hay thật! Từ khi áp dụng phương pháp tính giá này, chỉ một thoáng mình đã bán được 3 chai sữa”.
Kinh doanh chính là nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng, từ đó sáng tạo cho mình phương thức kích thích tiêu thụ độc đáo.
Dẫu biết đây cũng chỉ là một ví dụ cho một phong cách bán hàng, nhưng chắc chắn nhiều người sẽ bảo rằng, người mua, khi muốn mua 3 chai sẽ “trả giá” 3 chai 9 đồng cho người bán cho nhanh, và dù gì người bán cũng đã muốn thu về được mức giá này nên chắc chắn sẽ gật đầu.
Song, nếu người bán hàng đổi khác một tí. Chẳng hạn, một người bán hàng rong khác mời chào một món sữa khác với phương thức hoàn toàn khác: Mua sữa đi ạ, mỗi chai 3 đồng, 2 chai lấy 5 đồng ạ.
Như vậy, để “tiết kiệm” một ít, để được hưởng “khuyến mãi”, người mua sẽ lấy 2 chai. Và với người có nhu cầu mua 3 chai, sẽ “bỏ thêm tí” để lấy thành 4 chai. Như vậy, với 4 chai sữa, người mua hàng tiết kiệm được 2 đồng, người bán hàng cũng thu được số tiền mong muốn, nhưng có thêm lợi thế bán được nhiều hàng, tạo được niềm vui cho khách hàng, lãi lớn hơn cho mình. Và, có khi chính vị khách này về nhà kể lại với bà hàng xóm, không lâu sau bà hàng xóm cũng sẽ ra xách về mấy chai sữa cho bọn trẻ nhà bà…
Tâm lý người việt là thích mua số lượng nhiều thì giá phải rẻ hơn. Tuy nhiên với những chuỗi cửa hàng có hệ thống tính tiền chuyên nghiệp thì chuyện này gần như không có. Do vậy họ thường chấp nhận.
Thứ hai và người Việt thích kiều người quen là phải bớt chút ít, ai lại tính tiền thẳng tay như vậy…
Vì vậy bán hàng bạn phải có kỹ năng cơ bản nhất là nắm bắt tâm lý khách hàng. Khách hàng của bạn đều nằm trong số 5 nhóm đối tượng khách mà mình nói tới. Bạn mở quán bạn phải căn cứ theo nhóm đối tượng mà mình sẽ phục vụ để nắm bắt tâm lý của họ. Một vài hành động nhỏ nhưng chiếm thiện cảm sẽ giúp bạn kinh doanh tốt hơn.
Thường xuyên khuyến mãi sẽ giúp doanh số của bạn tăng nhiều hơn. Giúp chiếm được thiện cảm của khách hàng. Thích được khuyến mãi giảm giá chỉ là một trong một đống những tâm lý của khách hàng mà bạn phải biết và nắm bắt.
Như là khách hàng quan tâm đến menu nhưng lại không biết chọn cái gì bạn phải tư vấn.
Khách hàng thiếu kiên nhẫn bạn phải làm đồ uống cho khách một cách nhanh nhất và chuyên nghiệp nhất.
Khách hàng rất quan tâm đến các mối liên hệ thì bạn phải thăm hỏi khách.
Khách không thích quán dơ bẩn, không gian phải thật sạch và thoáng mát. Bạn phải thường xuyên lau dọn.
Khách hàng thân thiết rất thích được bạn quan tâm, bạn chỉ cần tặng họ một món quà nhân dịp đặc biệt của họ hay những ngày lễ quan trọng mà họ lại tìm đến quán của bạn như là ngày họ tỏ tình với bạn gái… cầu hôn người yêu. Hay đơn giản họ mua nhiều quá, bạn tặng thêm vài món cũng chả ảnh hưởng đến doanh thu.
Khi bạn có một món đồ uống mới muốn đưa vào menu, bạn tới nói nhỏ khách quen: ”Hôm nay quán em có một món đồ uống mới, không biết anh chị có thể giúp tụi em đánh giá được không ạ?”. Khách hàng sẽ rất sẵn lòng, bởi họ cảm thấy mình quan trọng.
Khách hàng rất dễ tự ái, bởi vì cái tôi của họ không cho phép bạn phán xét họ. Do đó không nên có một bất kì một hành động nào để đánh giá khách. Thấy khách bước vào bạn nhanh mồm nhanh miệng “Sao hôm nay mặc đồ kì thế này!” coi như là thôi rồi. Bạn mất điểm chắc. Thay vào đó mình hỏi thăm “Sao bữa nay anh buồn vậy, có chuyện gì sao?”
Khách đang chơi game thì ghét nhất chỉ số ping quá cao. Bởi ping là kẻ thù của họ. Bạn phải đầu tư một hệ thống mạng wifi cực mạnh để chỉ số ping lúc nào cũng ở mức thấp nhất. Vậy là khách thích quán của bạn.
Nói đi cũng phải nói lại. Có một câu chuyện thế này:
Ngày nọ, có một người ăn mày đến nhà Tiểu Vương xin ăn. Tiểu Vương bèn cho ông ta 10 đồng, ngày hôm sau người ăn xin này lại đến, lại cho 10 đồng, và sự việc cứ tiếp diễn như vậy trong 2 năm liền. Rồi một ngày Tiểu Vương chỉ cho ông ta 5 đồng thay vì 10 đồng như trước kia. Người ăn mày bèn hỏi lại: “Sao trước kia ngài cho tôi 10 đồng, giờ ngài lại chỉ cho 5 đồng?”. Tiểu Vương đáp lại: “Ta đã kết hôn”.
Người ăn mày giận dữ tát Tiểu Vương một cái rồi lại một cái nữa, sau đó ông ta thốt lên: “Chết tiệt, sao ngươi lại cầm tiền của ta để đi nuôi mụ vợ nhà ngươi?”.
Bài học rút ra cho các bạn là: Đừng để khách hàng mình quá quen với việc nhận được những thứ miễn phí hoặc được giảm giá quá thường xuyên, lâu dần tạo thói quen xấu cho người mua, khiến họ sau này chỉ thích được nhận chứ không muốn bỏ tiền ra.
Nắm bắt tâm lý là cả một nghệ thuật, không phải ai cũng có thể làm tốt. Mình khuyên các bạn là nên đầu tư thời gian cho việc tìm hiểu và kinh doanh thông qua tâm lý của khách hàng. Mục đích duy nhất cũng là có được khách và giữ chân khách lâu dài.
PHẦN II + III.
II. NGHỆ THUẬT TRANG TRÍ QUÁN
Tại sao mình gọi là nghệ thuật, bởi vì trang trí quán bạn cũng phải có kiến thức. Có những thứ tưởng chừng như đơn giản mà các bạn không nghĩ đến nhưng lại ảnh hưởng rất nhiều. Khi bạn đã xác định được đối tượng mà mình sẽ phục vụ rồi, thì việc trang trí quán cần căn cứ vào nguồn vốn của bạn và đặc tính của các nhóm khách hàng mà bạn sẽ hướng tới.
Bạn có thể lên Google tìm từ trang trí quán thôi là ra cả một đống ý tường. Và cuối cùng bạn chỉ việc chọn một mẫu đem ra tham khảo rồi mua đồ về và trang trí. Thế là xong.
Nhưng nói thật đời không như mơ, bạn mua đồ về nhưng trang trí lại chẳng ra làm sao. Đó là bời vì bạn không am hiểu mảng này nên không thể làm được như ý. Bởi vậy mới có những công ty chuyên thiết kế thi công chuyên nghiệp. Nhưng khi họ làm lại hoàn toàn không giống như ý bạn muốn. Úm bà lằng đủ kiểu hết.
Tại sao các công ty chuyên nghiệp lại làm được mà bạn thì không? Bởi vì họ đã có một đội ngũ quen tay, họ biết chính xác những thứ họ cần có thể tìm được ở đâu… và hơn nữa họ cực kỳ am hiểu cách phối màu, tạo bố cục để tạo ra một không gian đẹp. Bạn thì lại không.
Bạn có một số vốn ít, giờ mà thuê người về trang trí thì tiếc tiền. Mà tự mua đồ về làm thì nhìn nó quê quê thế nào ý. Bây giờ phải làm sao? Tất nhiên là bạn phải trang bị cho mình kiến thức về thiết kế rồi.
– Chẳng hạn những người thích nghe acoustic sẽ đến những quán trang trí tông màu gỗ, gác lửng làm bằng gỗ.
– Những người thích nghe band nhạc chơi thì đến những quán có không gian rộng rãi, thoáng, hoặc những không gian trong nhà nhưng có sân khấu.
– Người uống trà sữa thì thích những quán có bàn ngồi trệt trên gác. Không gian càng riêng tư càng tốt…
– Không gian toàn màu đỏ sẽ làm người ta chú ý, bởi màu đỏ rất quyến rũ.
– Màu vàng sẽ tạo ra không gian rất ấn tượng.
– Màu hồng giúp người ta ngoan hiền hơn…
– Màu tím đem lại cảm giác kì vĩ…
– Những bề mặt và vật dụng màu đen bóng, tường được sơn đen và trang trí bằng những thứ có bề mặt trơn nhẵn màu đen… đại loại màu đen bóng là chủ đạo sẽ tạo ra một không gian sang trọng lịch lãm. Những người trầm tính thích không gian như vậy.
– Cũng màu đen nhưng sơn lên tường sần sùi, trần nhà cũng đen, la phông trần thì lấy lưới B40 ốp lên trên, tường trang trí bằng những vật dụng cũ sẽ tạo ra phong cách đường phố mà những bạn teen có xu hướng nổi loạn rất thích. Bởi màu đen sẽ khiến con người thô bạo hơn.
Rất nhiều thứ… Nhưng đó không phải là điều quan trọng. Mình nói những điều này chỉ để cho các bạn cảm nhận được sự quan trọng của thiết kế.
Vấn đề chính là các bạn phải thật am hiểu nó. Nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của các bạn. Chỉ khi bạn hiểu rõ mình cần gì thì bạn mới có thể mua đồ về làm. Hoặc là cầm một ảnh mẫu đem ra: “Tôi thích phong cách Vintage, thiết kế giúp tôi”.
Thậm chí trong quản lý cũng vậy.
– Một người khách vô quán một mình, họ thấy cô đơn thì họ sẽ tìm tới bộ bàn ghế gần cửa sổ có thể nhìn ra đường. Họ thích những chiếc ghế kiểu quầy bar cao, bởi ngồi trên đó họ cảm thấy mình mới đúng là cô đơn. Khách đang cần nghỉ ngơi thì họ lại ngồi ghế nệm êm ái.
– Khách yêu trà và cà phê thì thích không gian có nước.
– Đôi bạn trẻ yêu nhau thì thích góc khuất.
– Thanh niên có xu hướng nổi loạn thì thích phong cách đường phố tối tăm. Bạn có thể mở một quán trang trí kiểu graffiti với vật dụng đường phố, cả ngày mở rap để tập hợp các bạn nhỏ thích nổi loạn lại. Mình dám chắc hiệu quả vô cùng bất ngờ, bởi tâm lý học sinh rất thích nổi loạn để xả đi những áp lực trong học tập, gia đình và cuộc sống.
– Thậm chí phong cách ngồi bệt kiểu Hàn Quốc nay đã hết thời rồi. Sắp tới phong cách ngồi bệt kiểu lãng mạn với kiểu Bohemian cho các cô nàng cá tính thích thiên nhiên có thể sẽ lên ngôi…
Nói tóm lại là sau khi nắm được tâm lý của khách, bạn phải hiểu nguyên tắc trang trí và sắp đặt sao cho khách hàng của bạn cảm thấy ấn tượng và thích nhất. Bạn có thể tự mình tìm hiểu, cũng có thể nhờ người tư vấn. Rất nhiều cách.
Và đặc biệt, bạn phải quen biết nhiều người ở nhiều ngành nghề khác nhau. Đó là lợi thế cho bạn nếu bạn mở quán. Giống như mình, mình quen một số bạn biết pha chế, cũng quen những bạn làm thợ sắt, đến trang điểm, làm gỗ, sơn PU…
Bởi vậy mới nói trang trí là cả một nghệ thuật mà bạn phải học hỏi. Nếu không bạn sẽ không đạt được hiệu quả cao nhất. Bởi chính bạn bỏ tiền, người khác nhận tiền. Quyết định chính là bạn, người khác chỉ làm theo ý bạn. Nếu bạn quyết định không chuẩn xác thì thiệt thòi chỉ có bạn.
III. BIẾT CÁCH THU PHỤC NHÂN TÂM
Bạn hãy xem nhân viên của mình là đồng đội chứ đừng coi họ là osin sai đâu làm đó. Đây là nguyên tắc cực kì quan trọng bởi bạn không thể nào đề phòng được người đâm lén sau lưng. Thiệt hại cho bạn là rất lớn.
Ngày trước mình đi làm, chị quản lý chỉ thẳng vào camera và nói “Cái camera đó là để giám sát nhân viên, lo mà làm cho đàng hoàng”. Bạn biết không? Vô tình đó sẽ trở thành gánh nặng cho nhân viên của mình, bởi lúc nào nhân viên cũng nơm nớp lo sợ người giám sát, bất kỳ hành động gì cũng phải cẩn thận. Nhưng cũng với cái camera đó, chỉ cần nói nhẹ nhàng “Nó để giám sát an ninh thôi, nhưng mà lâu lâu ông chủ hay coi, làm cho tốt, đừng để ông chủ không vui”. Như vậy nhân viên lúc nào cũng sẽ cố gắng, sợ ông chủ nhìn thấy mình làm việc không tốt. Nhưng tâm lý lại rất nhẹ nhàng.
Chỉ khi nhân viên của bạn coi bạn như người anh người chị thân thiết họ sẽ luôn cố gắng làm cho bạn vui.
Và để có được nhân tâm một cách triệt để bạn phải là một người toàn năng trong mắt của họ. Bạn pha chế ngon nhân viên sẽ rất phục. Bạn tâm lý, họ sai nhưng không chửi đổng nạt nộ này nọ mà chỉ nói nhẹ nhàng. Họ sẽ không chống đối lại bạn mà thích ở lại với bạn hơn. Đừng kích thích xu hướng nổi loạn của họ.
Bạn phải biết cách nhờ vả nhân viên của mình. Nhân viên bình thường thì bạn có thể chỉ tay sai việc. Nhưng nhân viên giỏi bạn phải biết cách sai việc thông qua hỏi ý kiến…
➤ Bạn phải va chạm rất nhiều và phải học hỏi nhiều về cách quản lý nhân viên. Thu phục nhân tâm cũng là một nghệ thuật. Nó cần thiết cho một người quản lý và lãnh đạo.
Nguồn: Mê Quán – Được chia sẻ bởi bạn Bùi Anh Tuấn
