Một lần đi công tác ở một thương hiệu local ở một tỉnh nọ thuộc miền Bắc, tôi có gặp một trường hợp là tuy cửa hàng bán rất tốt và rất đều khách nhưng lại gặp những vấn đề: Hao tổn rất lớn và chất lượng sản phẩm thì lúc ngon, lúc lại bị chê.
Biết nhau qua sự giới thiệu của người quen, nên khi trao đổi thông tin với chị H., chị đã không ngần ngại chia sẻ thực tế và chi tiết tình trạng kinh doanh của cửa hàng cho tôi. Bởi hao tổn nhiều thực sự là một vấn đề hết sức nhạy cảm (1 mất thì 10 ngờ). Khi chưa xác định được lí do tôi đã thuyết phục chị tạm thời hãy cứ coi như chưa xảy ra chuyện gì, chờ em đến để trực tiếp kiểm tra.
Cuối cùng sau hơn 4 giờ đồng hồ ngồi ngủ gà ngủ gật trên xe tôi đã có mặt tại cửa hàng của chị. Như thường lệ, lúc này tôi như kiểu là khách VIP ấy. Bước xuống xe là một mâm cơm thịnh soạn rượu thịt đầy đủ, nhưng tôi như mọi lần vẫn kiên quyết từ chối uống bia bởi cứ uống xong kiểu gì tôi cũng sẽ ngủ, nhưng thật không ngờ là cuối cùng kể cả không uống thì tôi vẫn ngủ. Chắc bởi ăn quá no và mệt.
Thế là ngủ một giấc và thức dậy vào đúng 16h chiều, tôi hốt hoảng ném chăn qua một bên lao ra ngoài quán.
Đúng lúc này thì quán đang rất đông khách, khách là công nhân viên chức, người đi làm, sinh viên, người đi tập thể dục ở cả phòng gym bên cạnh cũng có nữa. Rồi có cả người đi mua về 2 – 3 cốc/đơn cũng có.
Thế nhưng điều làm tôi ngạc nhiên nhất là chị H. không có ở đây, cũng chẳng có ai quản lý cả. Cửa hàng có duy nhất 3 em nhân viên, 1 nam 2 nữ. Có điều mọi thứ lúc này đang bị đảo lộn.
Khi khách bước vào ngày một đông hơn cũng là lúc mà nhân viên đang từ order bỏ luôn chạy ra pha chế, rồi đang pha dở lại chạy ra order, rồi nhân viên pha chế lại chạy vào bếp, lại chạy ra trả đồ… Khách giục, đồ nhầm đơn nhân viên to tiếng với nhau, quát tháo, 3 gương mặt nhăn nhúm lại. Mọi thứ loạn hết cả lên, điện thoại quán reo nhưng không nghe được. Và cái kết không thể nào viên mãn hơn bằng việc hết trà. Lúc ủ được trà thì… lại hết kem cheese.
Điều tương tự như thế cũng diễn ra vào buổi tối, duy chỉ có việc khác buổi chiều là chị H. vừa bế con vừa chạy vào order phụ các bạn nhân viên.
Ngay sau buổi bán hàng ngày hôm đó tôi đều ghi chép hết lại và chỉ rõ những nguyên nhân chính vào thời điểm đó là:
– Thiếu người quản lý, giám sát.
– Không có sự chuẩn bị tốt để đón khách.
– Nhân viên không hoặc thiếu kiến thức về sản phẩm.
– Mọi người đều chưa có nhận thức rõ ràng về công việc cũng như vị trí của mình.
– Các vị trí không có sự kết hợp nhịp nhàng, dễ bị loạn.
– Đồ đạc dụng cụ ném bừa bãi.
Và cuối cùng điều làm tôi bất ngờ nhất, cũng như suy nghĩ nhiều nhất ngày hôm đó, đó là khách hỏi:
– Long hôm nay không đi làm à em? Chị hay uống Hồng trà sữa Long làm…
– Long làm chị mới thấy ngon, còn các bạn khác làm… chị thấy không ưng lắm, uống sao sao ấy. Không hợp vị của chị lắm.
Cuối cùng, tôi đề nghị phương án giải quyết là setup lại, đào tạo lại toàn bộ QUY TRÌNH PHỤC VỤ QUẦY BAR. Chị H. đồng ý.
Sau khi chốt được chương trình cụ thể với chị H., tôi bắt đầu… (Còn nữa).
Nguồn: Mê Quán – Được chia sẻ bởi bạn Thế Sơn
