Theo khảo sát, có đến 85% thực khách tin vào các đánh giá trên các review về ăn uống và các đánh giá tiêu cực làm giảm từ khoảng 5-9% doanh thu quán. Việc xử lý review tiêu cực của khách hàng là một công việc phức tạp và tốn thời gian. Tuy nhiên, đây thực ra lại là cách tiết kiệm nhất và thông minh nhất để nâng tầm quán cà phê/nhà hàng và kéo khách hàng quay lại vào những lần tiếp theo.
Bên cạnh thử và sai, hãy học tập từ những Case study và tưởng tượng ra nếu chẳng may quán của bạn bị rơi vào tình huống thì bạn sẽ xử lý nó như thế nào.
1. Cảm ơn những phản hồi của khách hàng
Review của khách: “Tối qua chúng tôi đến nhà hàng để ăn mừng sinh nhật. Chồng tôi đã order một chiếc burger phô mai xanh thế nhưng lại nhận được chiếc burger hoàn toàn khác. Đồ ăn của tôi thì cũng tạm được, tất nhiên không phải là món ngon nhất tôi từng được ăn ở đây. Thế nhưng tôi thất vọng khi nhân viên phục vụ không để tâm mà sai sót trong việc mang đồ ăn cho chúng tôi.”
Nhà hàng phản hồi: “Cảm ơn quý khách vì đã đến dùng bữa và cho chúng tôi phản hồi như trên. Nhà hàng xin lỗi vì đã mang lại trải nghiệm không tốt cho quý khách.”
Sau đó, để giải quyết tận gốc câu chuyện, người quản lý cung cấp email cá nhân của mình, đề nghị khách hàng liên hệ trực tiếp để sửa chữa sai lầm (vẫn tiếp tục trò chuyện với khách hàng nhưng kéo vấn đề khỏi tầm mắt của các cư dân mạng xã hội).
Ba điểm mấu chốt:
– Một lời cảm ơn
– Một lời xin lỗi
– Một hướng giải quyết nhưng là ở nơi riêng tư hơn
Đây chính xác là công thức cho một pha xử lý review làm dịu được sự bức xúc của khách hàng sau một trải nghiệm tồi và những lời bình luận tiêu cực.
2. Ngỏ lời xin cơ hội thứ hai sửa sai
Review của khách: “Hình như Boloco chỉ chuyên về Burritos (bánh ngô Mexico) hay sao ấy. Vì tôi vừa mới thử món sữa lắc ở đây, mùi vị có vẻ không ổn lắm. Oops”
Boloco đã tweet lại: “Hi vọng bạn sẽ quay lại thử món lắc Jimmy Carter một lần nữa và cho Boloco biết món này nên thế nào được không ạ? Có thể món sữa lắc này là lỗi của chúng mình, nhưng cũng có thể là vì món này Boloco làm không hợp khẩu vị thôi ạ.”
Khách hàng phản hồi: “Tất nhiên rồi mình sẽ quay lại thử xem nhé. À thực sự thì mình cũng chỉ muốn món này có vị bơ đậu phộng nhiều hơn một chút.”
Nhà hàng nhìn nhận các phản hồi tiêu cực như “một công cụ để liên tục cải thiện” và nắm bắt lấy các cơ hội này để tương tác trực tiếp với khách hàng ngay khi họ vừa rời cửa tiệm. Boloco ngỏ lời xin vị khách hàng này cơ hội thứ hai. Phản ứng này cho thấy được cam kết thực sự của Boloco trong việc tạo nên trải nghiệm ăn uống chất lượng và nó thực sự có tác dụng. Vị khách hàng kể trên sẵn sàng quay lại thử món đồ của Boloco một lần nữa.
3. Xử lý phản hồi tiêu cực càng sớm càng tốt
Theo thống kê, 65% các đánh giá tiêu cực được đăng tải trong vòng 24h kể từ khi thực khách có trải nghiệm ăn uống không tốt. Vì vậy, ở bước cuối cùng trong chu trình thanh toán, hãy hỏi khách hàng về mức độ hài lòng khi dùng bữa. Cách làm này cho phép người quản lý ngay lập tức nắm bắt được các đánh giá trải nghiệm tồi tệ và xử lý review nhanh nhất có thể.
4. Bù đắp bằng một phần ăn/uống miễn phí
Review của khách: “Tôi ăn món pad Thái với cá hồi ở đây. Cá hồi thì ok nhưng các nguyên liệu khác có vị chua chua lạ lắm. Bạn tôi ăn món súp hành của Pháp nhưng lại quá mặn. Nói thật tôi có thể ăn món pad Thái vừa ngon vừa rẻ hơn tại quán J ở đường Parker Rd/Beeler.”
Nhà hàng phản hồi: “Thật lòng xin lỗi bạn vì trải nghiệm không hài lòng tại nhà hàng. Chúng tôi thực sự muốn bạn cho chúng tôi cơ hội thứ hai. Bạn vui lòng gửi email đến mail này và chúng tôi sẽ gửi tặng bạn một phiếu quà tặng xin lỗi nhé. Cảm ơn và chờ tin bạn!”
Cách sử dụng ngôn từ trong phản hồi này vô cùng quan trọng. “Chúng tôi thực sự hi vọng sẽ được gặp lại quý khách trong lần tiếp theo” thể hiện sự hiếu khách chân thành. Bên cạnh đó, “Chúng tôi sẽ gửi phiếu quà tặng đến mail của bạn trong thời gian sớm nhất” lại thể hiện được cách khắc phục sai lầm nhanh chóng hiệu quả.
Brands Vietnam
