Tại một quán cà phê ăn sáng, một em nhân viên phục vụ xinh xắn cầm menu ra cho khách:
– Em mời anh chọn đồ ạ, đồ ăn sáng gồm phở và mỳ bò gà ở trang 1, đồ uống trang 2 ạ.
– Em cho anh bát mỳ bò.
– Dạ vâng, anh dùng thêm một quả trứng sẽ rất ngon đấy ạ!
– Vậy à? Thế thêm trứng cho anh.
– Sau đó anh dùng thêm cà phê hay trà ạ? Vì anh đã ăn sáng nên tiền cà phê hoặc trà sẽ được giảm 50% ạ.
– Ok, vậy cứ mang cho anh ly nâu đá.
– Em cảm ơn anh, do khá đông khách nên anh đợi em chút ạ, tối đa 5 phút em sẽ mang ra anh nhé!
Cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ nghe rất bình thường như bao cuộc chúng ta nghe được mỗi ngày. Nhưng xét về góc độ bán hàng và phục vụ, nếu để ý kỹ sẽ học được khá nhiều điều.
1. Giới thiệu và chỉ dẫn
Ngay khi cầm menu ra, cô phục vụ đã chủ động đưa ra các gợi ý để khách dễ dàng và nhanh chóng lựa chọn. Thậm chí không cần xem kỹ vẫn có thể chọn đồ được ngay.
2. Cách thức upsell
Nhẽ ra khách chỉ ăn mình mỳ bò giá 25.000đ, cô phục vụ khéo léo mời thêm khách dùng trứng để tăng giá trị đơn hàng. Cách cô mời cũng thật khéo và tự nhiên, thay vì hỏi khách dùng thêm hay không thì cô gợi ý cho khách một thứ ngon hơn, hợp lý và có hời hơn, khách sẽ dễ dàng đồng ý hơn là đặt khách vào tình huống lựa chọn Có/Không.
3. Tạo combo phù hợp
Ăn xong kiểu gì chẳng muốn uống gì đó cho sạch miệng thơm tho, nhưng đôi khi khách chỉ xin cốc trà hay nước lọc free của quán để uống tạm. Nắm được tâm lý đó, quán đã khéo léo combo vào set ăn sáng phần đồ uống và giảm giá chính đồ uống đó sao cho đảm bảo vẫn có lời, khiến cho khách thấy mình được hời tận 50%. Cơ hội là dành cho mình, tức có dùng thêm đồ uống chắc cũng không phải trả thêm bao nhiêu, đằng nào chẳng phải uống.
4. Quảng bá chất lượng và cam kết dịch vụ
Khi nói khách đông nên có thể phải chờ hơi lâu – ý là ngầm quảng cáo quán có ngon mới đông khách. Xong lại tối đa 5 phút – tạo cho khách thoải mái không sốt ruột vì đã biết khi nào ra đồ, cho khách hình dung đông mà chỉ chờ 5 phút, vậy không đông chắc sẽ nhanh hơn nhiều, ấn tượng về sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
Phạm Quốc Khánh
