Chắc hẳn ai mới chân ướt chân ráo tập tành bán hàng online hay mở quán đều thuộc làu bài học vỡ lòng này: Phải chiều khách. Nhưng “chiều” thế nào? Mức độ đến đâu? Từ chối ra sao? Thì hiếm ai đề cập đến. Có những bạn chiều khách hết nhẽ nhưng luôn phải tự hỏi tại sao mình chiều khách thế mà lại gặp toàn khách “khó tính”, hay đòi hỏi? Trong khi có những người bán hàng khác “chảnh” cực kỳ, giá thì cao hơn hẳn mà khách vẫn ào ào xếp hàng mua? Level cao hơn nữa là “chửi” hoặc bóc phốt dạy đời mà khách vẫn nhũn nhặn một dạ hai vâng??
Cá nhân mình nghĩ vấn đề này thuộc về “phong cách bán hàng”. Như Nga đã từng có bài chia sẻ, “chiều khách” là một tập con nhỏ nhỏ ở trong đó. Hôm nay mình chia sẻ mấy câu chuyện nhỏ của bản thân mình và chút kinh nghiệm đúc kết được sau chục năm bán hàng online, mong các bạn cùng vào trao đổi thêm về vấn đề này nha.
1. Mình có kha khá CTV bán hàng. Trong đó có một chị bán trong group khu dân cư chị ý ở khá đông khách. Một hôm 2 chị em nhắn tin buôn chuyện, chị ý than: “Lãi chẳng đủ tiền mắm”. Hỏi ra mới biết, vì khách chê “Nem lụi sao lại chấm mắm chua ngọt? Phải chấm mắm nêm chứ!”. Thế là chị ấy đi mua chai mắm nêm trong siêu thị để pha cho khách. “Ừ mắm ngon rồi đó em, nhưng hơi ít mắm! Em cho chị nhiều rau nhiều mắm vào nhà chị có 6 người cơ” (nhưng mua có 10 cái nem). Mà mắm nêm đắt như thế nào các bạn đều biết rồi đó.
-> Nguyên tắc số 1: Để “chiều khách” được thì việc đầu tiên bạn phải xác định đó có phải là khách không đã. Nghe hơi phũ nhưng sự thật là thế. Mình bán “nem lụi kiểu Bắc”, tức là chấm mắm chua ngọt. Mình thông báo công khai trung thực điều đó ngay từ đầu với khách hàng rồi chứ không hề lập lờ, có khách mua hàng lần đầu dặn là “Cho chị nhiều sốt chấm”, mình đều chỉnh lại là “Nhà em dùng nước mắm chứ không dùng sốt chị à”. Vậy nên lựa chọn mua hay không là ở khách. Với tập khách thích sốt chấm chuẩn vị Huế – Đà Nẵng, họ có thể sẽ có lựa chọn khác, tìm quán khác có sốt chấm họ thích, hoặc tự mua tự pha ở nhà. Còn nếu một khi khách đồng ý với việc chấm mắm, nói thật là cỡ nào mình cũng chiều được hết. Không cay, cay nhiều, xin nhiều mắm rau bún, thậm chí là pha mắm bằng đường ăn kiêng cho khách, dùng bún nưa (shirataki) mình đều ok hết.
2. Trường hợp một em CTV khác của mình, trong khu cư dân em ý ở có một luật bất thành văn đó là: phải freeship thì mới mua hàng.
Nghe qua thì đơn giản, nhưng chỉ cần 3 người đặt vào cùng 1 giờ (19h ăn tối), ở các toà khác nhau thì xử lý thế nào? Tự đi thì không kịp, không phân thân được. Thuê người thì phải tự bù ship chẳng đủ lãi (em ý bán xôi sáng và bún chả, bún nem lụi buổi trưa). Một thời gian sau em ý xin dừng cuộc chơi.
-> Nguyên tắc số 2: Luật chơi là do bạn tạo ra, không phải khách. Các bạn để ý mà xem, thường thì các hàng quán đều có một vài nguyên tắc nho nhỏ. Như bún ngan Kim Mã Thượng bán vào giờ khá quái chiêu: 14h – 18h, chẳng ra ăn trưa cũng không ra ăn tối. Vào quán cà phê nào đó gọi cốc cà phê 25.000đ cũng được nhân viên bưng ra tận bàn kèm cốc nước trắng tráng miệng mà sao vào HL uống 50.000đ cốc cà phê lại phải xếp hàng tự bê? Tại sao vào trong TTTM đa số sẽ ăn mặc lịch sự, bớt ồn ào hơn đi vào công viên? Mình nghĩ nơi nào có luật thì mọi người tự khắc sẽ theo, miễn là hợp lý thôi. Khách muốn freeship, vậy hãy đặt ra giới hạn mức bill hoặc khung giờ mà khách có thể nhận được khuyến mại đó, đừng biến freeship thành một sự nghiễm nhiên. Có như vậy bạn sẽ chủ động thuê người ship trong đúng khung giờ kia, hay lãi một đơn hàng sẽ đủ cho bạn chi trả bù ship.
3. Để mà tự nhận xét, mình khẳng định luôn mình chiều khách số 2 thì không ai số 1.
Khách mua nem lụi xin thêm rau bún ăn với nem rán ở nhà vẫn cứ là thoải mái đi. Phí ship cao quá thì mình tự bù một ít. Hay khách mua nem xong lấy thêm 2 cái bánh bao cho bé con ở nhà mình cũng chẳng tính tiền bánh bao luôn. Khách mua chả cốm bảo có lẫn tí vị sả, ok tặng luôn cân khác. Hay có một lần khách ăn bánh bao nhà mình xong kêu bị… hóc xương cá (dù nhà mình không hề có món gì liên quan đến cá), mình cũng hỏi han và xin gửi chi phí gắp xương cá cho chị đó. Khách đặt hàng ship đến nơi vẫn trả lại vì “Shipper láo nên chị không lấy nữa”, mình vẫn nhận lại trả phí 2 đầu. Khách đặt xong huỷ mà nhỡ làm rồi thì nhờ “giải cứu”, không được nữa thì bỏ ra ăn. Không đôi co, không kêu ca bóc phốt trên mạng làm gì.
Cá nhân mình tâm niệm: “Những việc giải quyết được bằng tiền thì đều rẻ”. Có thể làm hài lòng khách, mang lại sự thoải mái cho khách bằng việc giảm giá, tặng quà… thì quá là may mắn ý chứ.
Nhưng mình cũng cực kỳ “đồng bóng”, chắc bán hàng theo bản năng nên không chuyên nghiệp được chăng?
– Mình từ chối bồi thường cho khách sỉ mấy hộp nem tai thính bị thiu vì khách để từ sáng đến tối ở nhiệt độ phòng điều hoà mà không cho tủ mát trong mùa hè. Mình và em nhân viên dậy từ 6h sáng luộc tai, thái tai rồi trộn thính, lúc trộn tất nhiên có nếm gia vị đậm nhạt, nên không thể có chuyện thiu mà đem giao khách như thế được.
– Mình từ chối khách sỉ muốn đặt nem lụi loại thịt rẻ, độn bột độn mỡ.
– Mình từ chối khách đặt ăn cho cơ quan mà ép giá. Đơn to luôn có % được giảm giá, khách muốn ghi tăng vào bill bao nhiêu là việc của họ. Ví dụ suất ăn 50.000đ, mình thu 45.000đ còn khách ghi lên 80.000 – 100.000đ cũng được. Nhưng khi khách ép muốn lấy suất chất lượng 80.000đ nhưng chỉ được thu 45.000đ thì rõ là mình chịu. Mình không muốn phải mảy may nghĩ đến cách nhập thịt rẻ, dầu không nhãn mác, nước mắm lít…
– Mình từ chối những đơn hàng to mà khách giục kiểu “Luôn và ngay, muộn không lấy nữa”. Nem nhà mình lúc có khách order mới làm nóng, dưa dứa mới thái lát chứ không thái sẵn dễ ôi, héo. Rồi còn thời gian shipper đi, không thể kịp giờ hẹn thì chi bằng không nhận cho đỡ nhỡ việc của khách.
– Ngày xưa khi chưa tuyển được nhân viên, mình còn từ chối hết đơn vào thứ Bảy, Chủ nhật để… đưa con đi chơi vì nó đi học cả tuần rồi cuối tuần lại ru rú ở xó bếp nữa thì tội quá.
-> Nguyên tắc số 3: Hãy để TIỀN là ranh giới cuối cùng của việc “chiều khách”. Còn sản phẩm và con người thì không. Mọi ý kiến, nguyện vọng của khách hàng đưa ra, mình cứ đón nhận nhẹ nhàng, xem xét có thể đáp ứng đến đâu trong phạm vi kinh tế của bản thân rồi deal với họ. Nếu thấy phạm vào các nguyên tắc riêng của mình thì từ tốn giải thích, không tìm được phương án chung thì từ chối thôi.
Bởi vì xét đến cùng, “chiều khách” là để gánh hàng nhỏ của chúng ta có thể tồn tại được. Nhưng để tồn tại được lâu dài, chúng ta cũng phải được kinh doanh tự do trong môi trường lành mạnh, tự tin về chất lượng sản phẩm, tự hào về đạo đức, phong cách kinh doanh của bản thân mình.
Nguồn: Mê Quán – Được chia sẻ bởi bạn Nguyễn Phương Mai
