Mình đã từng đề cập đến việc chia khách hàng làm 2 nhóm: nhóm khách ngồi lại và nhóm khách mang đi. Mỗi ngày, chúng ta đều hỏi nhau cách decor quán, lựa chọn bàn ghế hay xử lý tình huống. Thật ra chúng ta chỉ đang tập trung phục vụ thật tốt nhóm khách ngồi lại quán mà quên mất rằng nhóm khách mang đi ngày càng tăng.
Group chúng ta không thiếu các quán cà phê đang tập trung đánh mạnh vào nhóm khách mang đi. Điều đầu tiên mà chủ quán nghĩ đến là làm sao để kết nối, hợp tác với các bên giao hàng. Rồi tiếp đến là cách để tối ưu lợi nhuận khi phải sử dụng Now, Grab để giao hàng. Sau cùng mới nghĩ đến việc làm sao để giữ cho món đồ uống có chất lượng, thẩm mỹ cao nhất khi đến tay khách hàng. Điều đó cho thấy chúng ta đang khá cẩu thả trong việc phục vụ khách hàng mang đi/khách hàng có nhu cầu giao hàng tận nơi.
1. KHÁCH MANG ĐI LÀ NHỮNG AI?
Bất cứ nhóm khách nào đều có nhu cầu mang đi, nhưng nhìn chung, những đối tượng khách thường xuyên mang đi nhất: sinh viên, nhân viên văn phòng. Sinh viên thì bận rộn với bài vở, giờ lên lớp chiếm mất phần lớn thời gian trong ngày… Dân văn phòng thì có cuộc họp đang chờ, sếp đang hối, trễ giờ bấm vân tay… Với đặc thù có ít thời gian để ngồi thưởng thức cà phê, take away là phương thức phổ biến được 2 đối tượng này lựa chọn.
2. ĐẶC TÍNH CỦA NHÓM KHÁCH MANG ĐI
Sinh viên hay nhân viên văn phòng đều là những đối tượng khách có nhu cầu cao về vị giác, thị giác và cảm giác. Họ cũng là những người có đông bạn bè, đối tác, hội nhóm, đồng nghiệp. Nghĩa là nếu bạn phục vụ tốt họ, bạn sẽ có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng được họ giới thiệu đến. Tuy nhiên, nhóm khách này vô cùng nhạy cảm, đòi hỏi bạn đầu tư thời gian và công sức để phục vụ tốt.
3. BẠN CÓ ĐANG PHỤC VỤ TỐT NHÓM KHÁCH MANG ĐI?
Về vị giác, hầu hết các quán cà phê đều đang cân bằng được chất lượng của đồ uống tại chỗ và đồ uống mang đi. Tuy nhiên, nhiều yếu tố khách quan khiến đồ uống bị giảm chất lượng đi nhiều khi phải mang đi. Như thời tiết, thời gian, đổ vỡ trong quá trình di chuyển, vật liệu chứa đựng đồ uống… Để giải quyết tốt những vấn đề này đòi hỏi chủ quán phải có sự đầu tư nhất định, đặc biệt là đầu tư vào một loại ly/chai chứa đựng đồ uống giúp giảm thiểu tối đa các tác động khách quan.
Về thị giác, có sự chênh lệch rõ rệt giữa thẩm mỹ của đồ uống tại chỗ và mang đi. Cũng đến từ những yếu tố khách quan, song lại khó giải quyết hơn so với vấn đề vị giác. Chỉ cần thời tiết nắng nóng khiến đá tan nhiều, màu sắc của đồ uống cũng đã bị phân tầng trông mất thẩm mỹ. Chưa kể, hiện nay hàng quán thường sử dụng ly nhựa PET mỏng để đựng đồ uống cho khách mang đi. Ly này dễ móp méo, nắp rời khiến việc đảm bảo an toàn cho đồ uống cũng khó khăn. Ngoài ra, phương thức đóng gói mang đi của nhiều quán vẫn còn sơ sài, thậm chí là bất tiện khiến khách ngại mua mang đi.
Cảm nhận của khách hàng về đồ uống, dịch vụ cũng rất quan trọng. Chúng quyết định đến đánh giá tổng thể của khách hàng, thậm chí khách hàng có thể “tha thứ” cho một vài khuyết điểm của đồ uống nếu bạn tạo ra được cảm nhận tốt. Điều này đến từ các yếu tố như thời gian ra món, thái độ tiếp đón, ưu đãi, hình thức, hương vị, sự chuyên nghiệp, thương hiệu…
Có cách nào để giải quyết hết những vấn đề trên, giúp việc phục vụ khách hàng takeaway được tốt hơn?
Thu Giang
