Gần đây có rất nhiều vụ việc “khủng hoảng truyền thông” FnB với tốc độ lan truyền chóng mặt, cho thấy mạng xã hội có thể xô đổ bất kì “tượng đài” nào nếu không khéo léo xử lý.
1. Ai là người đứng ra tiếp nhận và xử lý?
Nếu bạn có mặt ở quán thì hãy là người trực tiếp xử lý. Nếu bạn vắng mặt, quản lý hoặc người được bạn chỉ định trước đó sẽ giải quyết. Riêng với các trường hợp nghiêm trọng, nếu bạn không có mặt ở quán thì mọi người phải liên lạc với bạn trước khi giải quyết.
2. Xin lỗi và lắng nghe
Xin lỗi ngay khi gặp khách hàng vì đã để xảy ra sự cố ngoài ý muốn. Lắng nghe khách hàng trình bày, không cố giải thích khi khách đang nói và không tranh cãi với khách hàng.
3. Đánh giá mức độ sự việc
– Nhẹ
– Nặng
– Nghiêm trọng
– Đặc biệt nghiêm trọng
4. Xin thông tin để liên lạc
Xin lỗi không có nghĩa là nhận sai. Đối với những vụ việc có mức độ nặng trở lên, hãy xin hẹn khách vào ngày mai, gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại để giải thích cụ thể cho trường hợp đã xảy ra sau khi xác minh. Nếu nhận sai hoàn toàn khi chưa xác minh có thể dẫn đến tổn hại nghiêm trọng hơn.
5. Xử lý tại chỗ
Vấn đề ở mức độ nhẹ thì hãy đền bù bằng món, bằng toàn bộ bữa ăn hoặc tặng rượu, tặng các món ngon nhất… Nếu vấn đề nghiêm trọng và đặc biệt nghiêm trọng thì tặng các voucher và đặc quyền cao cấp hơn.
6. Nội bộ
“Lỗi là đổi, lỗi là hoàn tiền, lỗi là xin lỗi không lòng vòng kể chuyện với khách hàng.” (Lỗi ở đây là tất cả các phàn nàn của khách hàng).
Nếu sự việc ở mức độ nặng trở lên, họp ban quản lý để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất và trả lời khách hàng thỏa đáng nhất. Họp toàn bộ nhân viên để nhắc nhở – khiển trách – khắc phục.
7. Liên lạc lại khách hàng
Liên lạc và giải thích cho khách hàng về sự việc. Tiếp tục xin lỗi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cách xử lý.
Ngoài ra:
– Thiết lập đường dây nóng giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Dán thông báo ở quán và thường xuyên cập nhật ở fanpage.
– Không cho phép những người không có trách nhiệm can thiệp vào chuyện nội bộ của quán.
– Xây dựng kịch bản các sự cố có thể xảy ra và thống nhất hướng giải quyết.
Nguồn: Ivan Nguyễn
