1. Thừa nhận vấn đề
Nhận thức được khiếu nại là bước đầu tiên để xử lý nó một cách hiệu quả. Nhờ vào sự lắng nghe, bạn sẽ càng thấu hiếu hơn những vướng bận của khách hàng. Trong quá trình lắng nghe, bạn nên lặp lại các vấn đề để cho khách hàng đảm bảo rằng bạn đã thực sự hiểu nó. Sau đó, hãy làm rõ từng vấn đề một và bắt đầu suy nghĩ về các giải pháp có thể giúp giải quyết chúng.
Đặc biệt, bạn cần phải thể hiện thái độ dịu nhẹ hướng đến sự tích cực, tuyệt đối không thụ động, không thô lỗ, không sử dụng lời mỉa mai hay có bất cứ cử chỉ, lời nói nào có thể khiến khách hàng khó chịu. Nếu như không tinh tế và khéo léo thì rất có thể bạn sẽ khơi dậy những phản ứng giận dữ của khách hàng. Quả thực, chỉ một sai lầm trong lời nói thôi đã có thể khiến bạn mất khách hàng của mình mãi mãi.
2. Đưa ra giải pháp
Khách hàng tìm đến bạn là muốn bạn đưa ra cho họ một giải pháp tốt để giải quyết vấn đề. Vì bạn đã lắng nghe và thừa nhận vấn đề trong bước một, bước thứ hai này sẽ giúp bạn dần dần xoa dịu và tiến tới làm hài lòng khách bằng những giải pháp thiết thực.
Bên cạnh những cách xử lý cứng nhắc như buộc nhân viên phải làm thế này và không được làm thế kia, bạn có thể đào tạo và cho phép họ linh hoạt hơn trong cách xử lý. Có như thế, họ mới tự tin vượt ra ngoài khuôn khổ, kỹ năng giải quyết tình huống sẽ khéo léo hơn trong từng trường hợp cụ thể.
3. Áp dụng các giải pháp và theo dõi quá trình thực hiện
Bạn cần phải đảm bảo rằng vấn đề đang được xử lý một cách tốt nhất và mang lại cho khách những lợi ích nhất định. Việc xử lý có thể là điều chỉnh món, thay thế món mới hay thậm chí là hoàn trả lại 100%. Nhưng nhất định bạn phải cung cấp cho khách hàng giá trị lợi ích vượt ngưỡng 100% để họ cảm thấy hài lòng về bạn.
Song song trong quá trình thực hiện, bạn cần xác định xem đâu là khiếu nại cần được ưu tiên giải quyết hơn. Khi bạn có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, khách hàng của bạn có thể nhận được về những gì họ muốn và cảm thấy hài lòng vì điều đó. Đây chính là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và khiến họ tiếp tục ủng hộ bạn trong tương lai.
